Omnichannel

Omnich­an­nel ist eine Stra­te­gie im Kun­den­er­leb­nis­ma­nage­ment, die dar­auf abzielt, dem Kun­den eine naht­lo­se und kon­sis­ten­te Inter­ak­ti­on über alle ver­füg­ba­ren Kanä­le hin­weg zu ermög­li­chen. Im Gegen­satz zu einer rei­nen Mul­tich­an­nel-Stra­te­gie, bei der die Kanä­le oft iso­liert sind, sind beim Omnich­an­nel-Ansatz alle Kon­takt­punk­te – ob phy­si­sches Geschäft, Online-Shop, sozia­le Medi­en, Tele­fon oder E‑Mail – mit­ein­an­der ver­netzt. Das bedeu­tet, der Kun­de kann bei­spiels­wei­se eine Anfra­ge auf einem Kanal begin­nen und auf einem ande­ren fort­set­zen, ohne dass Infor­ma­tio­nen ver­lo­ren gehen, was zu einem rei­bungs­lo­sen und inte­grier­ten Kun­den­er­leb­nis führt.

  • Kundenservice neu denken: Integrierte Strategien für Exzellenz, Effizienz und nachhaltige Kundenbindung

    Redaktion

    /

    Kundenservice neu denken: Integrierte Strategien für Exzellenz, Effizienz und nachhaltige Kundenbindung

    Die Erwar­tun­gen an den Kun­den­ser­vice haben sich grund­le­gend gewan­delt. Kun­den suchen nicht mehr nur nach Pro­blem­lö­sung, son­dern nach naht­lo­sen, per­so­na­li­sier­ten und pro­ak­ti­ven Inter­ak­tio­nen über alle Kanä­le hin­weg. Unter­neh­men, die in die­ser neu­en Ära bestehen wol­len, müs­sen ihren Kun­den­ser­vice als inte­gra­len Bestand­teil ihrer gesam­ten Wert­schöp­fungs­ket­te ver­ste­hen und opti­mie­ren. Dies erfor­dert eine ganz­heit­li­che Betrach­tung, die von der…