Customer Journey

Cus­to­mer Jour­ney (Kun­den­rei­se) beschreibt die gesam­te Weg­stre­cke, die ein Kun­de von der ers­ten Wahr­neh­mung eines Bedürf­nis­ses oder einer Mar­ke bis hin zum Kauf und dar­über hin­aus zurück­legt. Sie umfasst alle Berüh­rungs­punk­te (Touch­points) – online und off­line – die der Kun­de mit einem Unter­neh­men oder Pro­dukt hat, von der Recher­che über die Inter­ak­ti­on bis zum Ser­vice nach dem Kauf. Ziel ist es, die­se Rei­se aus Kun­den­sicht zu ver­ste­hen und zu opti­mie­ren, um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu stei­gern und die Kun­den­bin­dung zu för­dern.

  • Kundenservice neu denken: Integrierte Strategien für Exzellenz, Effizienz und nachhaltige Kundenbindung

    Redaktion

    /

    Kundenservice neu denken: Integrierte Strategien für Exzellenz, Effizienz und nachhaltige Kundenbindung

    Die Erwar­tun­gen an den Kun­den­ser­vice haben sich grund­le­gend gewan­delt. Kun­den suchen nicht mehr nur nach Pro­blem­lö­sung, son­dern nach naht­lo­sen, per­so­na­li­sier­ten und pro­ak­ti­ven Inter­ak­tio­nen über alle Kanä­le hin­weg. Unter­neh­men, die in die­ser neu­en Ära bestehen wol­len, müs­sen ihren Kun­den­ser­vice als inte­gra­len Bestand­teil ihrer gesam­ten Wert­schöp­fungs­ket­te ver­ste­hen und opti­mie­ren. Dies erfor­dert eine ganz­heit­li­che Betrach­tung, die von der…